Im Krankenhaus: Digitale Hilfe mit ServiceNow

Ein stressiger Tag im Krankenhaus: Der Beginn

Als junger Vater habe ich bereits viele Stunden in Kliniken verbracht, besonders seit der Geburt meines ersten Sohnes. Während meiner Besuche im Krankenhaus habe ich immer wieder bewundert, wie engagiert das medizinische Personal unter oft schwierigen Bedingungen arbeitet, um den Patienten bestmöglich zu helfen. Trotz dieser Anstrengungen stehen sie jedoch vor Herausforderungen, die außerhalb ihres Einflussbereichs liegen und oft durch mangelnde technische und digitale Unterstützung verursacht werden. Die Anforderungen an die Betreuung steigen, und Informationen werden immer schneller verlangt. Schon mehrfach haderte ich mit einem Krankenhausbesuch und hatte das Gefühl, den Krankenhausmitarbeitern mit meinen Anliegen zusätzlich zur Last zu fallen. Leider fühlten wir uns gezwungen, die Krankenhausflure aufzusuchen, obwohl dies rückblickend durch gezielte und frühzeitige Informationen über aktuelle Krankheitsausbrüche vermeidbar gewesen wäre. Ein schneller Überblick über Symptome und die Notwendigkeit eines Krankenhausbesuchs hätte uns einige unnötige Wege ersparen können. Beispielsweise könnte eine Benachrichtigung darüber, dass heute 300 Fälle von RS-Virus mit typischen Symptomen in der Klinik gemeldet wurden, uns vor einem unnötigen Besuch bewahren.

Solche Informationen könnten auch dazu beitragen, dass Patienten wie ich nicht über lange Wartezeiten und eine mangelnde digitale Ausstattung der IT-Systeme klagen müssen. Oft bin ich versucht, eine negative Klinikbewertung abzugeben, wenn ich mich mit den Symptomen meines Kindes als einer von vielen Eltern unfreundlich behandelt fühle. Was dabei vergessen wird: Ich sehe die große Zahl der Patienten mit ähnlichen Symptomen nicht, die die Ressourcen des Krankenhauses bereits belasten. Die Krankenhäuser kämpfen daher nicht nur mit Personalengpässen und knappen Ressourcen, sondern auch mit negativen Bewertungen auf Plattformen wie Google oder Jameda und unzufriedenen Patienten.

Bei unserem letzten Aufenthalt gab es jedoch keine Alternative, da bei meinem Sohn eine einseitige Fazialisparese diagnostiziert wurde – eine Lähmung einer Gesichtshälfte. Diese Diagnose war besonders beunruhigend, da sie auf ernsthafte gesundheitliche Probleme wie Borreliose oder andere Infektionen, insbesondere des Gehirns, hinweisen kann. Die Anspannung war entsprechend hoch, und unsere Erwartungen an eine klare Kommunikation und schnelle Information durch das Krankenhaus waren groß. Auf der anderen Seite steht das Krankenhauspersonal, das unter enormem Druck arbeitet und in ineffiziente Prozesse eingebunden ist.

Die Herausforderungen einer digitalen Service-Wüste im Krankenhaus

Das Krankenhauspersonal war stets bemüht und freundlich. Die Ärztin, die uns aufnahm, arbeitete weit über ihre reguläre Arbeitszeit hinaus und zeigte sich äußerst sympathisch und entgegenkommend. Trotz dieses Engagements blieben viele unserer Bedürfnisse unerfüllt. Mehrfach musste ich dieselben Informationen weitergeben – ein Prozess, der für Mediziner nützlich ist, um umfassende Informationen sicherzustellen, da unterschiedliche Teams die richtigen und aktuellen Daten benötigen. Besonders bei gestressten oder verwirrten Patienten ist diese Methode essenziell. Für mich persönlich wirkte dieser Prozess jedoch ineffizient und unkoordiniert. Dies minderte mein Vertrauen in die interne Kommunikation und erhöhte die gefühlte Notwendigkeit von Eigeninitiative. Schnell bekommt man den Eindruck, dass sich niemand gegenseitig informiert oder ein klares Bild der Situation hat. Hier hätte ein geführter Prozess, wie ihn beispielsweise das Tool Ada abbildet, hilfreich sein können. Dort werden gezielt Fragen gestellt, um die Symptomlage möglichst präzise zu erfassen. Anschließend wird ein Bericht erstellt, den die Mediziner leicht lesen könnten. Dass solche Informationen, wenn auch nur ergänzend, nicht einfach digital erfasst und weitergegeben werden können und stattdessen nur persönliche Aussagen mit potenziellen Missverständnissen und Interpretationsfehlern erforderlich waren, ist dabei nur die Spitze des Eisbergs. Natürlich benutzen Krankenhäuser schon Software, um ihre Daten zu pflegen und bei den Prozessen zu helfen. Die wichtigste Ressource, der Patient, hat damit jedoch keine Berührungspunkte. Er ist weder in der Lage Informationen daraus zu beziehen noch Informationen dorthin zu liefern.

Meine Patientenakte gehört mir. Eine vollständig digitale Patientenakte bei den Krankenkassen mag derzeit möglicherweise noch nicht mehrheitsfähig sein, doch es gibt bereits Lösungen, bei denen die Datenhoheit beim Patienten verbleibt und eine sichere digitale Übertragung der Inhalte gewährleistet ist. So hätte ich beispielsweise vorhergehende Diagnosen oder Beobachtungsdaten in einer digitalen Akte protokollieren können. In unserem Fall wäre dies eine Fieberperiode meines Sohnes gewesen, die auf das Pfeiffersche Drüsenfieber hindeutete. Diese Krankheit ist ein nicht ungewöhnlicher Auslöser für eine Fazialisparese und hätte die Diagnose erheblich erleichtern können.

Als Consultant mit Erfahrung in IT Service Management (ITSM) und Prozessanalyse frage ich mich, ob diese Abläufe nicht effizienter und weniger stressig gestaltet werden könnten. ITIL-basierte Frameworks könnten dabei helfen, die Prozesse im Krankenhaus zu standardisieren und zu optimieren. Dementsprechend empfand ich das Krankenhaus als eine Service-Wüste. Zugegeben, ich bin „verwöhnt“, weil die Digitalisierung umfangreiche Möglichkeiten bietet, aber ich habe auch schon erlebt, wie mangelnde Hartnäckigkeit und Eigeninitiative im Krankenhaus zu einer bakteriellen Blutvergiftung bei meinem Kind führte. Dies möchte ich nicht wieder erleben.

Während meines Aufenthalts dachte ich viel über die Abläufe nach. Viele der Probleme, die ich als belastend empfand, resultierten nicht aus mangelndem Engagement des Personals, sondern aus den strukturellen Gegebenheiten und der fehlenden Digitalisierung. Die Krankenhausinfrastruktur ist oft veraltet, und Patienten – wie ich als Vater – haben kaum Zugang zu den Informationen, die wir dringend benötigen. Dies führt zu einer Service-Wüste, in der sowohl Patienten als auch das Krankenhauspersonal unnötig gestresst werden.

Ein Beispiel dafür ist der bekannte rote Knopf, den Patienten drücken können, um das Pflegepersonal zu rufen. Während dieser Knopf aktuell keine Details zur Anfrage übermittelt, könnte eine zukünftige Ergänzung in Form einer App eine differenziertere Kommunikation ermöglichen. Der Patient hat Zeit und langweilt sich. Warum sollte man ihn also nicht in die Prozesse einbinden, um die Qualität der Versorgung zu verbessern und gleichzeitig das Personal zu entlasten? Dabei könnten einfache und intuitive Optionen angeboten werden, die auch für ältere Menschen leicht verständlich und bedienbar sind. Der rote Knopf bleibt natürlich weiterhin bestehen und signalisiert weiterhin nur: „Ich brauche Hilfe“. In der aktuellen Gestaltung verführt es das Pflegepersonal dazu von einem Routineanliegen auszugehen und sich Zeit zu nehmen, bevor es den Raum betritt. Für mich wirkte dies potenziell fatal, denn es konnte sich um eine dringende Angelegenheit handeln, die sofortige Aufmerksamkeit erforderte, oder um eine triviale Anfrage. In dringenden Fällen kann der Zeitverlust fatale Folgen haben. Zudem werden mit diesem roten Knopf keine Informationen übertragen oder dokumentiert. Ich drückte den Knopf beispielsweise, wenn mein Sohn Schmerzen hatte und ich Schmerzmittel anfragen wollte, oder als er in einer Nacht einen steifen Nacken entwickelte, was auf eine Meningitis hindeuten konnte. Unter einer Kortisontherapie, die die Immunantwort reduziert, war das für mich besonders besorgniserregend.

Auch dieser Prozess stellt also eine Herausforderung dar, insbesondere wenn wichtige Informationen mündlich weitergegeben und anschließend in die Patientenakte übertragen werden müssen. Die Fähigkeit des Arztes, diese Informationen zu filtern und kontextuell anzupassen, ist unerlässlich. Dennoch wäre es hilfreich, ergänzende digitale Lösungen zu haben, die die Patienteninformationen speichern und zusätzliche Details bewahren, falls die festgehaltenen Szenarien keinen Sinn ergeben. Eine mögliche Lösung könnte ein Audio-Mitschnitt des Patientengesprächs oder eine Audioaufnahme der Schilderungen des Patienten sein. Mit fortschreitender KI-Entwicklung könnten diese Informationen dann sicher und präzise für den Arzt aufbereitet werden. So könnten Informationsverluste durch Interpretation, Verkürzung oder Vergesslichkeit vermieden werden. Auch die anschließende Maßnahme muss korrekt dokumentiert und zeitlich quittiert werden. Dies sind bereits zwei protokollarische Tätigkeiten, die Zeit in Anspruch nehmen. Eine automatische Kalkulation einer Standarddosis könnte zudem Dosierungs- oder Medikamentenfehler vermeiden und würde diesen Prozess erheblich effizienter gestalten. Natürlich ersetzt dies nicht den ärztlichen visuellen Eindruck von dem Patienten, aber es reduziert Aufgaben zusätzliche Aufgaben des Arztes in der Dokumentation bei gleichzeitiger Verbesserung der Datenqualität.

ServiceNow: Die digitale Lösung für eine bessere Patientenversorgung

In dieser Blogreihe soll es darum gehen, wie die digitale Service-Wüste im Krankenhaus durch digitale Lösungen verbessert werden kann. Einige Aspekte habe ich bereits angesprochen. Stellen Sie sich vor, wie anders unser Krankenhausaufenthalt verlaufen wäre, wenn eine digitale Lösung wie ServiceNow integriert gewesen wäre. Eine ServiceNow-basierte Plattform könnte ein Portal bieten, über das Patienten nicht nur Informationen abrufen, sondern auch sicher und einfach ihre Anfragen und Wünsche übermitteln können. Solche Technologien könnten, sofern gesetzeskonform umgesetzt, sogar Geotracking-Optionen umfassen, um den Patienten Bewegungsfreiheit zu bieten, ohne wichtige Ereignisse zu verpassen. Mein Standort im Krankenhaus – sei es das Bistro oder ein anderer Bereich – hätte festgehalten werden können, was mir mehr Freiheit gegeben hätte, mich zu bewegen, ohne wichtige Ereignisse wie eine Visite oder den Besuch des Physiotherapeuten zu verpassen. Alternativ könnte dies auch über eine einfache „Meldefunktion“ statt Geotracking realisiert werden, bei der der Patient über eine App angibt, dass er zum Bistro geht.

Meine medizinischen Ergebnisse hätte ich einfach abrufen können, sobald sie verfügbar sind. Zudem hätte ich eine Einordnung dieser Ergebnisse beispielsweise über die TK-Doc App der Techniker Krankenkasse vornehmen lassen oder mich selbst weiter belesen können. Eine solche Plattform hätte es ermöglicht, viele administrative Aufgaben direkt vom Krankenbett aus zu erledigen. Die Anmeldung hätte ich digital durchführen können, ohne meinen Sohn alleine lassen zu müssen. Eine digitale Patientenakte hätte dafür gesorgt, dass alle Ärzte und Pflegekräfte jederzeit auf die neuesten Informationen zugreifen können, ohne dass ich dieselben Informationen wiederholt weitergeben muss.

Eine integrierte Knowledge-Datenbank hätte mir zudem wichtige Informationen zu den im Krankenhaus verfügbaren Möglichkeiten bereitgestellt und mir zusätzliche Details zu meiner Diagnose direkt vom Krankenhaus statt von Google geliefert. Schließlich ist die Suche auf Google oft ein Ärgernis für Ärzte, während der Informationsmangel ein Ärgernis für Patienten darstellt.

Auch die Kommunikation mit dem Krankenhauspersonal wäre effizienter und hilfreicher gewesen. Mit einer ServiceNow-App hätte ich spezifische Anfragen stellen können, die detaillierte Informationen enthalten. Das Pflegepersonal hätte auf einen Blick erkennen können, ob es sich um eine dringende Angelegenheit oder um eine einfache Frage zur Medikation handelt. Dies hätte nicht nur meine Nerven geschont, sondern auch das Pflegepersonal entlastet.

Die Macht der digitalen Transformation im Krankenhaus

Es ist kein Geheimnis, dass das deutsche Gesundheitssystem in vielen Bereichen Nachholbedarf hat, insbesondere in Bezug auf digitale Prozesse. Doch das muss nicht so bleiben. Mit den richtigen Tools und einer durchdachten Implementierung könnte ServiceNow oder eine ähnliche Plattform die Arbeitsweise in Krankenhäusern grundlegend verändern. Patienten könnten besseren Zugang zu Informationen erhalten, das Pflegepersonal könnte entlastet werden, und die Effizienz der Krankenhausprozesse könnte erheblich gesteigert werden. Diese Veränderungen würden nicht nur die Qualität der Patientenversorgung verbessern, sondern auch das Arbeitsumfeld für das Krankenhauspersonal erleichtern. Gleichzeitig könnten die internen Prozesse modernisiert und der Beruf im Gesundheitssystem allgemein aufgewertet werden.

Fazit: Eine Vision für die Zukunft des Krankenhauses

Mein Aufenthalt im Krankenhaus mit meinem Sohn hat mir gezeigt, wie viel Potenzial in der Digitalisierung des Gesundheitswesens steckt. In den kommenden Wochen werden wir uns in dieser Blogreihe intensiv mit diesem Thema auseinandersetzen. Wir werden untersuchen, wie digitale Lösungen, insbesondere durch ServiceNow, ineffiziente Prozesse im Krankenhaus verbessern können. Dabei werden wir auch Prototypen entwickeln und eine Standardkonfiguration gestalten, die zeigen, wie diese Vision Wirklichkeit werden kann. Es ist eine spannende Gelegenheit, diese Chance zu ergreifen und das Krankenhaus der Zukunft zu gestalten – ein Krankenhaus, das den Bedürfnissen von Patienten und Personal gleichermaßen gerecht wird. Um dies zu erreichen, werden wir uns durch Custom Applications bewegen und von dort aus in die Konfiguration von ServiceNow Standard Funktionen übergehen. Voraussichtlich werden wir dabei IT Service Management, Customer Service Management, HR Service Delivery und Workplace Service Delivery mit dem Indoor Mapping betrachten. Zudem sehen wir uns die Service Portal und Mobile Technologie von ServiceNow an.