Im Krankenhaus: Digitale Hilfe mit ServiceNow
Digitale Lösungen wie ServiceNow können ineffiziente Krankenhausprozesse optimieren und die Patientenversorgung nachhaltig verbessern.
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Grundlagen des ServiceNow Managed Service
ServiceNow Managed Services sind spezialisierte IT-Dienstleistungen, die darauf abzielen, Geschäftsprozesse und IT-Operationen zu optimieren und zu automatisieren. Ein Managed Service Provider (MSP) übernimmt die Verwaltung und den Betrieb der ServiceNow-Plattform für Unternehmen, wodurch diese ihre internen Ressourcen entlasten und sich auf ihre Kernkompetenzen konzentrieren können. Diese Dienstleistung ist besonders relevant für IT Service Provider und Retail Service Provider, die eine effiziente und kontinuierliche Verwaltung ihrer IT-Infrastrukturen sicherstellen möchten.
Ein Managed Service Provider bietet umfassende Unterstützung bei der Implementierung, Anpassung und Wartung der ServiceNow-Plattform. Diese Dienstleistung umfasst die Domain Separation, wodurch nicht nur unterschiedliche Geschäftsbereiche innerhalb eines Unternehmens, sondern auch verschiedene Unternehmen, die dieselbe ServiceNow-Instanz teilen, sicher und getrennt voneinander verwaltet werden können. Dies ermöglicht es Unternehmen, die laufenden Kosten und Entwicklungskosten einer ServiceNow-Instanz zu teilen und insgesamt zu verringern, indem sie ihre Services gemeinsam entwickeln.
Die Definition von Managed Services beinhaltet eine Vielzahl von Aufgaben, wie die Implementierung von Workflows, die Integration mit anderen IT-Systemen und die Bereitstellung von laufendem Support und Schulungen. Managed IT Services stellen sicher, dass die ServiceNow IT-Infrastruktur eines Unternehmens stets auf dem neuesten Stand ist und optimal funktioniert. Dazu gehört auch die kontinuierliche Überwachung und Optimierung der ServiceNow-Plattform durch erfahrene ServiceNow-Experten.
Kernfunktionen des ServiceNow MSP
ServiceNow Managed Services (MSP) bieten eine Vielzahl von Funktionen, die darauf abzielen, mehrere Mandanten oder Geschäftsbereiche innerhalb einer gemeinsamen ServiceNow-Instanz sicher und effizient zu verwalten. Diese Funktionen sind besonders wertvoll für Unternehmen, die eine zentrale Kontrolle und gleichzeitig die Unabhängigkeit ihrer Tochtergesellschaften oder Abteilungen benötigen.
Ein zentraler Aspekt der ServiceNow Managed Services ist die Top-Down Funktionsverteilung. Hierbei werden zentrale Anpassungen und Richtlinien von der Muttergesellschaft an die Tochterunternehmen übertragen. Diese Methode, oft als Hierarchical Inheritance bezeichnet, ermöglicht es der Muttergesellschaft, Standardprozesse und -richtlinien zentral zu definieren und sicherzustellen, dass alle Tochterunternehmen diese befolgen. Dadurch wird die Konsistenz und Effizienz in der gesamten Organisation verbessert. Die zentral vorgenommenen Anpassungen können automatisch und nahtlos in die Systeme der Tochterunternehmen integriert werden, wodurch der Verwaltungsaufwand reduziert und die Implementierungszeit verkürzt wird.
Die Bottom-Up Datenverteilung ist eine weitere wichtige Funktion von ServiceNow Managed Services. Diese ermöglicht es, Daten von den Tochterunternehmen zur Muttergesellschaft zu übertragen, um eine zentrale Übersicht und Kontrolle zu gewährleisten. Diese Methode, auch bekannt als Data Aggregation, hilft der Muttergesellschaft, fundierte Entscheidungen zu treffen, basierend auf konsolidierten Daten aus den verschiedenen Geschäftsbereichen. Durch die zentrale Sammlung und Analyse der Daten können Unternehmen Trends erkennen, Schwachstellen identifizieren und strategische Initiativen effizienter planen.
Ein weiteres bedeutendes Konzept innerhalb der ServiceNow Managed Services sind die Shared Data Domains. Diese ermöglichen es verschiedenen Unternehmen oder Geschäftsbereichen, bestimmte Datensätze innerhalb einer gemeinsamen ServiceNow-Instanz zu teilen. Das Konzept der Shared Data Domains fördert die Zusammenarbeit und Interoperabilität zwischen verschiedenen Entitäten, ohne die Sicherheit und Integrität der individuellen Daten zu gefährden. Durch die gemeinsame Nutzung von Daten können Unternehmen Synergien nutzen, bessere Einblicke gewinnen und die Gesamteffizienz steigern.
Ein wesentlicher Vorteil von ServiceNow Managed Services ist die gemeinsame Beschaffung von ServiceNow-Produkten wie ITSM und ITOM für mehrere Unternehmen gleichzeitig. Durch die gemeinsame Nutzung einer ServiceNow-Instanz können Unternehmen Kosten sparen, indem sie die Infrastruktur- und Entwicklungskosten teilen. Diese gemeinsame Beschaffung verbessert auch die Interaktion zwischen den Unternehmen und fördert eine effizientere Zusammenarbeit. Shared Data Domains ermöglichen es, zentrale Services effizient zu verwalten und gleichzeitig die Datenverfügbarkeit und -sicherheit zu gewährleisten. Dies führt zu einer Reduzierung der Betriebskosten und einer verbesserten Servicequalität.
Der Vorteil von ServiceNow MSP für Unternehmen
ServiceNow Managed Services (MSP) bieten Unternehmen signifikante betriebliche und finanzielle Vorteile, indem sie ihre IT- und Geschäftsprozesse optimieren und effizienter gestalten. Durch die gemeinsame Nutzung einer ServiceNow-Instanz können Unternehmen ein größeres Budget für die Weiterentwicklung und Verbesserung ihrer Services bereitstellen, was zu einer verbesserten Servicequalität und einer höheren Zufriedenheit der Endnutzer führt.
Ein weiterer zentraler Vorteil ist die Fähigkeit, Daten sicher zu trennen und gleichzeitig für zentrale Analysen und Berichte zusammenzuführen. Dies erleichtert fundierte Entscheidungsfindungen auf allen Ebenen, während Datenschutz und Compliance gewährleistet bleiben. Gleichzeitig erlaubt es MSP, einheitliche Prozesse zentral zu definieren und spezifische Anpassungen für verschiedene Geschäftsbereiche oder Tochterunternehmen vorzunehmen, was für Konsistenz und Flexibilität innerhalb der gesamten Organisation sorgt.
Durch die gemeinsame Nutzung der ServiceNow-Infrastruktur können Unternehmen erheblich Kosten sparen. Betriebskosten und Entwicklungskosten werden geteilt, was die Gesamtbelastung für jedes einzelne Unternehmen reduziert. Die Anfangsinvestitionen für die Implementierung und Einrichtung von ServiceNow werden durch die gemeinsame Nutzung der Plattform deutlich reduziert, wodurch Unternehmen von geringeren Kosten bei der Einführung neuer IT-Services profitieren.
ServiceNow MSP ermöglicht zudem die Vereinheitlichung der IT-Infrastruktur, die dann für alle beteiligten Unternehmen tätig werden kann. Dies führt zu einer effizienteren Ressourcennutzung und reduziert die Komplexität der IT-Administration. Unternehmen können das umfassende ServiceNow Know-How und die Wartungsdienste eines Managed Service Providers nutzen, ohne die immensen Kosten für den Betrieb einer eigenen, vollständig unabhängigen ServiceNow-Instanz tragen zu müssen. Dies gewährleistet eine optimale Nutzung und Wartung der ServiceNow-Plattform durch erfahrene Experten.
Durch die Nutzung von ServiceNow Managed Services profitieren Unternehmen von einer effizienten, kostengünstigen und flexiblen Lösung, die sowohl die Servicequalität verbessert als auch die IT-Operationen vereinfacht. Managed IT Services stellen sicher, dass die IT-Infrastruktur stets auf dem neuesten Stand ist und optimal funktioniert. Dies beinhaltet auch die kontinuierliche Überwachung und Optimierung der ServiceNow-Plattform durch erfahrene ServiceNow-Experten.
ServiceNow MSP in der Praxis: Ein Beispiel
Ein typisches Beispiel für die Nutzung von ServiceNow Managed Services (MSP) ist eine Unternehmensgruppe in der Automobilindustrie, bestehend aus einem großen Automobilhersteller und mehreren Zulieferern. Diese Unternehmen haben hohe Abhängigkeiten voneinander und profitieren stark von einer engen Zusammenarbeit und Abstimmung. Die Automobilindustrie erfordert eine nahtlose Integration und Koordination zwischen dem Hersteller und den Zulieferern, um eine effiziente Produktion und rechtzeitige Lieferung von Bauteilen zu gewährleisten. Durch die Nutzung von ServiceNow MSP kann diese Unternehmensgruppe ihre IT- und Geschäftsprozesse optimieren und ihre Zusammenarbeit verbessern.
Profil eines typischen Unternehmens für das Portfolio
Die Unternehmensgruppe besteht aus einem führenden Automobilhersteller und mehreren spezialisierten Zulieferern. Der Automobilhersteller hat verschiedene Tochterunternehmen, die sich auf unterschiedliche Aspekte der Fahrzeugproduktion konzentrieren, wie Motoren, Elektronik und Innenausstattung. Die Zulieferer liefern spezifische Komponenten und arbeiten eng mit dem Hersteller zusammen, um die Produktionslinien effizient und störungsfrei zu halten.
Ziele des Unternehmens
Das Hauptziel der Unternehmensgruppe war es, die Effizienz und Qualität ihrer IT-Services zu verbessern, die Kosten zu senken und die Zusammenarbeit zwischen dem Automobilhersteller und den Zulieferern zu optimieren. Spezifische Ziele waren die Reduzierung der Incident Resolution Time, die Erhöhung der Service Availability und die Verbesserung der User Satisfaction Scores. Darüber hinaus war die übergreifende Incident-Registrierung und die CMDB-Ausfallanalyse von zentraler Bedeutung. Bei einer Produktionsunterbrechung bei einem Zulieferer könnte ein Incident entstehen, der Auswirkungen auf die Produktion des Automobilherstellers hat. Diese Abhängigkeiten mussten klar dokumentiert und analysiert werden, um schnelle und effektive Lösungen zu ermöglichen.
Welche Optionen hatte es?
Die Unternehmensgruppe hatte mehrere Optionen zur Auswahl, darunter die Nutzung verschiedener IT-Service-Management-Plattformen und die Zusammenarbeit mit verschiedenen Managed Service Providern. Plattformen wie BMC Remedy, Ivanti und Cherwell boten ebenfalls umfassende ITSM-Lösungen. Doch das Unternehmen benötigte eine Lösung, die eine nahtlose Integration, hohe Skalierbarkeit und umfangreiche Automatisierungsfunktionen bietet.
Warum hat es sich für ServiceNow entschieden?
Die Unternehmensgruppe entschied sich für ServiceNow Managed Services aufgrund der einzigartigen Funktionen und der umfassenden Integrationsmöglichkeiten der Plattform. ServiceNow bietet eine hochskalierbare Lösung, die leicht an die spezifischen Anforderungen des Unternehmens angepasst werden kann. Die Möglichkeit zur Domain Separation war ein entscheidender Faktor, da das Unternehmen verschiedene Geschäftsbereiche und Zulieferer sicher und effizient verwalten musste. Zudem bot ServiceNow starke Automatisierungsmöglichkeiten, die dazu beitrugen, die Incident-Management-Prozesse zu optimieren und die Servicequalität zu verbessern.
Vorgehensweise bei der Einführung
Die Einführung der ServiceNow Managed Services erfolgte in mehreren Phasen. Zunächst wurde eine umfassende Analyse der bestehenden IT-Umgebung und der Geschäftsanforderungen durchgeführt. Basierend auf dieser Analyse entwickelte der Managed Service Provider einen maßgeschneiderten Implementierungsplan. Die Implementierung begann mit der Einrichtung der ITSM- und ITOM-Module, gefolgt von der Integration mit den bestehenden IT-Systemen des Unternehmens. Parallel dazu wurden Schulungen für das interne IT-Personal durchgeführt, um sicherzustellen, dass sie mit der neuen Plattform vertraut waren.
Resultate der Einführung
Die Einführung von ServiceNow Managed Services führte zu erheblichen Verbesserungen in den IT-Operationen der Unternehmensgruppe. Die Incident Resolution Time wurde um 40% verkürzt, die Service Availability stieg auf über 99%, und die User Satisfaction Scores verbesserten sich deutlich. Die Automatisierung und Optimierung der IT-Prozesse führte auch zu einer Reduzierung der Betriebskosten um 25%. Zudem ermöglichte die übergreifende Incident-Registrierung und die CMDB-Ausfallanalyse eine schnellere Identifikation und Behebung von Problemen, die sowohl den Zulieferer als auch den Automobilhersteller betreffen.
Was konnte es alleine machen, wofür brauchte es Hilfe?
Die Unternehmensgruppe konnte die grundlegende Konfiguration und Verwaltung der ServiceNow-Plattform weitgehend selbstständig durchführen, dank der umfassenden Schulungen und der benutzerfreundlichen Oberfläche von ServiceNow. Für die komplexere Integration mit den bestehenden IT-Systemen und die Implementierung der Domain Separation benötigte das Unternehmen jedoch die Unterstützung des Managed Service Providers. Dieser half auch bei der kontinuierlichen Optimierung und Überwachung der Plattform, um sicherzustellen, dass alle IT-Services reibungslos und effizient bereitgestellt wurden.
Erfolgreicher Einsatz von ServiceNow MSP: Strategien und Tipps
Der erfolgreiche Einsatz von ServiceNow Managed Services (MSP) beginnt mit der klaren Definition von Zielen und der Implementierung bewährter Verfahren. Unternehmen sollten spezifische, messbare, erreichbare, relevante und zeitgebundene (SMART) Ziele setzen, wie die Reduzierung der Incident Resolution Time oder die Verbesserung der Service Availability.
Ein strukturierter Prozess ist entscheidend. Beginnen Sie mit einer detaillierten Analyse der bestehenden IT-Prozesse und -Systeme, um Schwachstellen zu identifizieren. Entwickeln Sie einen maßgeschneiderten Implementierungsplan, der die spezifischen Anforderungen Ihres Unternehmens berücksichtigt und die Nutzung von Domain Separation, Top-Down Funktionsverteilung und Bottom-Up Datenverteilung integriert.
Regelmäßige Schulungen und die kontinuierliche Optimierung der Plattform sind ebenfalls wichtige Faktoren für den Erfolg. Ein erfahrener Managed Service Provider kann wertvolle Unterstützung bieten, um sicherzustellen, dass die ServiceNow-Plattform optimal genutzt wird und stets den aktuellen Geschäftsanforderungen entspricht.
Was ServiceNow MSP nicht ist: Klärung der Funktionen
ServiceNow Managed Services (MSP) dürfen nicht mit anderen ServiceNow-Produkten verwechselt werden, die unterschiedliche Funktionen und Ziele haben. Während MSP auf die Verwaltung mehrerer Mandanten und Geschäftsbereiche abzielt, konzentrieren sich Produkte wie ServiceNow IT Service Management (ITSM) und ServiceNow IT Operations Management (ITOM) auf spezifische IT-Servicemanagement- und IT-Betriebsprozesse.
Ebenso ist MSP nicht einfach eine Lösung für Managed Hosting oder Managed Network Services, die sich auf das Outsourcing der Server- oder Netzwerkverwaltung konzentrieren. MSP bietet eine umfassendere Plattform für die Optimierung und Automatisierung von IT- und Geschäftsprozessen über verschiedene Unternehmen hinweg, unter Berücksichtigung von Trennung und Zusammenführung von Daten sowie der einheitlichen Verwaltung von Prozessen mit spezifischen Anpassungen.
